خلاصة 10 سنوات عمل في فريق الدعم التقني - مقال كلاود
 إدعم  المنصة   
makalcloud
تسجيل الدخول

خلاصة 10 سنوات عمل في فريق الدعم التقني

صيانة و رعاية الأنطمة التقنية

  نشر في 17 يناير 2016  وآخر تعديل بتاريخ 05 يوليوز 2016 .

كما سبق و أوضحت في مقالي السابق عن تدريب الطلبة بشركة نوكيا، فقد عملت لمدة عشر سنوات في فريق الدعم التقني، و بالتحديد في قسم الخدمات و الرسائل، اليوم أتحدث فقط عن الجانب العملي دون الدخول في الهرطقة التي تنفر البعض من مقالاتي.

رجل إطفاء

أثناء دورة تكوينة مهمة جدا عن طريقة KT لتحليل المشاكل و التعامل مع الطوارئ، بسط لنا المكون البلجيكي عملنا في فريق الدعم التقني أو الفريق الصيانة أو الرعاية كما يسمى في شركة نوكيا بعمل رجل الإطفاء، لذلك يجب علينا أن نكون رجال إطفاء بامتياز، لكن كيف ؟

رجل الإطفاء المثالي يجب أن يكون دائما على أهبة الإستعداد، و أن يقوم بكل الفحوصات و يتأكد من صلاحية كل المعدات و الأدوات:  تخيلوا معي فريقا من رجال الإطفاء تلقى نداءا عاجلا، حينها فقط بدء بالتأكد من صلاحية البذلات و الأحذية، و من توفر كل الأدوات، و أن عجلات الشاحنة سليمة، و المحرك سليم، و خزان الماء مملوء، و الخرطوم يخلو من الثقوب، و المضخة تعمل بالشكل و الضغط المطلوب و و و ، تخيلوا كم من الوقت سوف يلزم الفريق فقط لمغادرة المقر، فما أدراكم بالوقت الذي سوف يتم إضاعته في الطريق و في عين المكان، ناهيك إن كان الفريق ملزما بإصلاح أو تعويض أحد الأدوات الضرورية.

كيف نتأكد من ذلك؟

خلال الأوقات التي تخلو من اتصالات و رسائل الزبون ، يجب القيام بهاته الفحوصات و التحققات، و هذا ما يسمى بجدول الصيانة الدوري و الفحص المستبق للمشاكل الذي يتم على الأقل كل سنة، هاته الأوقات التي يعتقد البعض أنها فقط مخصصة للراحة و الإستجمام و اكتشاف المقاهي المجاورة لمقر العمل، هي ليست كذلك.

تختلف هاته الصيانة و تتنوع مستوياتها : فهناك تحققات يومية و أخرى أسبوعية إلى شهرية و سنوية، كما أن القيام بهاته الإجراءات قبل الأحداث الخاصة التي تعرف حركة مرور غير عادية مثل الأعياد و ليلة رمضان و رأس السنة أمر مستحب.

دون إغفال أهمية النسخ الإحتياطي، الذي ينقسم إلى نسخ إحتياطي أساسي كل شهر أو شهرين، يتبعه عمليات نسخ احتياكية تراكمية.

كما أنه في الغالب بالنسبة لمعطم الزبناء يكون هناك دائما موقع للطوارئ للأنطمة الحساسة بعيد جغرافيا عن الموقع الأساسي، يجب تجربة هجرة حركة المرور إليه مرة في السنة.

التعلم لم ينته مع نيلك لشهادة التخرج

أذكر أنه في حفل تخرج شقيقي المهندس المعماري، سمعت أحد أعضاء لجنة التحكيم بقول له بالحرف : "مبروك السي عبد الباسط، الآن نشهد أنك تستطيع التعلم".

يعد الإلتحاق بفريق الصيانة هو البداية المثلى لمن يريد أن يشق طريقه في المجال التقني، ففي البداية تكون المعلومات التي درسها المهندس الجديد طرية، لكنها لن تنفعه كثيرا في المجال العملي، فالإلتحاق بهاذا الفريق يكون مصحوبا دائما بفترة المكتب، حيث لا يطلب من المهندس الشيء الكثير سوى قراءة و استيعاب الوثائق التقنية للأنظمة و حضور بعض التدخلات البسيطة مع من هو أكثر منه خبرة.

بعدها يبدأ في تكوين قاعدة بيانات للمشاكل التي تتكرر دائما و حلولها، و هنا يجب تجنب الوقوع في فخ الإختصارات، و اختزال كل خبرة المهندس في الإستجابة لمجموعة من الحالات المشهورة، إذا حدث كذا إفعل كذا، الحمد لله كنا محظوظين في الفريق حيث انتبه إلينا مبكرا رئيس الفريق و شرح لنا ضرورة فهم الأمور من الأعلى ما أمكن حتى نحسن التصرف مع كل الحالات بما فيها الحالات النادرة أو الجديدة.

لا تمل من كتابة التقارير

أحد نقاط القوة التي كنا نتمتع بها في الفريق الأحلام -كما نسمي أنفسنا - هي قدرتنا العجيبة  على عدم تأجيل كتابة التقارير، خاصة في السنوات الخمس الأولى، عندما نقول تقريرا نقصد به تقريرا تفصيليا مفهوما أولا من الزبون و  ثانيا من الرئيس المسير، و كذلك لزملائك سواء في الفريق المحلي أو في مختلف بقاع العالم.

على تقرير التدخل أن يكون مكتوبا بلغة إنجليزية بسيطة (و نسخة فرنسية لبعض الزبناء في المغرب)، به المعلومات و الخطوات المهمة فقط، و أن يخلو من المعلومات السرية إن كان سوف يشارك في منصة المشاكل و الحلول المفتوحة في الشركة التي عمل بها.

كتابة التقرير في الحين له عدة فوائد من بينها أن المعلومات تكون طرية، و أن كتابتها بعد حل المشكل مباشرة يغنيك عن كتابتها لاحقا.

نعم للتخصص لا للإنغلاق

عملي في فريق الخدمات و الرسائل كان يفرض علي في بعض الأحيان التعامل مع زملائي في الشركة من أقسام أخرى أو من مهندسين من مزودين لزبوننا من الشركات المنافسة، سواءا فريق الشبكة الذكية أو قلب الشبكة أو الفوترة أو الشبكة أو حتى شبكة الولوج.

لذلك فإمضاء بعض الوقت في مطالعة بعض الوثائق التعريفية ولو البسيطة لهاته الأقسام ساعدني كثيرا في تسريع البحث عن أصل المشاكل و حلها في الوقت المناسب.

تعلم و علم

كما ذكرت سابقا، في كل خطوة من خطوات عملي كنت أتلقى المعلومة و النصح مع من يفوقني خبرة سواءا من الفريق أو من باقي الزملاء، هاته الإستفادة بدوري كنت أحرص على تمريرها لكل الملتحقين الجدد، و كذلك المتدربين.

هناك من يعتقد خطأ أن احتكاره للمعلومة يجعله دائما في موقف قوة اتجاه الشركة، لكن القاعدة التي يؤمن بها الكل في شركة نوكيا : "لا يوجد شخص لا يمكن تعويضه"، فتعليمي السريع للملتحقين الجدد معنا بالفريق وفر علي لاحقا الكثير من الأوقات و التنقلات و العطل و نهايات الأسبوع، خاصة مع فتح بوابة الولوج عن بعد، فكان بكفيني الإتصال بأحد "أبنائي" حتى يقوم نيابة عني ببعض العمليات، فيستفيد هو من ناحية التجربة و الخبرة و المسؤولية و الثقة بالنفس، و أوفر أنا عن نفسي بعض الأوقات التي أكون محتاجا إليها خاصة خلال فترة مرض الوالد رحمه الله، و سنتي بعد المسافة المؤقت عن أسرتي.

ساعات المراقبة المملة

في بعض الأحيان يضطر مديرك إلى توقيع عقود تحتوي على بنود تبدو لك تافهة و لا معنى لها، لكن إعلم أنه بفضل تلك البنود التي تفرض عليك ساعات من المراقبة المملة في مركز العمليات في أيام و ليال كل الناس مجتمعة مع أسرتها، هي ما تدر أو تساعد على الإستمرار في در الأموال على الشركة التي تعمل فيها، التي بدورها تحول نسبة منها إليك على شكل راتب و علاوات و امتيازات قد تبدو لك بسيطة مثل سيارة العمل و ما إلى ذلك.

أذكر في نهاية سنة 2008 أنه تم فرض ساعات مراقبة على كل فريق الدعم، في تكنولوجيا بعيدة عنا، و كان وجودنا فقط صوريا لمراقبة المنحنيات و الإتصال بالمستوى الثالث بأوروبا للدعم إذا لاحظنا طارئا، معظمنا كان يمضي تلك الساعات في تصفح الأنترنت أو مشاهدة الإفلام و المسلسلات، أو في أحسن الأحوال قراءة الكتب، لكن أحد زملائنا وجدها فرصة للإعداد لاختبار الحصول على شهادات مهنية نفعته في سرعة ارتقائه في السلم الوظيفي أولا، و في إنشاء مقاولته لاحقا.

هاته الساعات التي تفرض علينا فرضا نستيط دائما أن نجلب منها الفائدة.

ببساطة ما تحتاجه لتصبح مهندس دعم ناجح

عند دخولنا حديثا للفريق كنا نسمع أساطير عن مهندسين سابقين في الفريق، و كنا نبدي إعجابنا بهم، و ذات يوم أخذنا أحد قدماء الفريق معه إلى الطابق السادس و جلسنا نحتسي معا فناجين القهوة و الشاي الأسود، و قال لنا : "أتعلمون أن السر في نجاح هاته الأسماء ليس هو عبقريتها؟ السر ببساطة يا ابنائي هو التركيز و الثباث عند وقوع المشاكل و تحليل المعلومات، و التواضع و قراءة كل سطر من اليوميات كأنك تقرأه لأول مرة" و سكت برهة ليترك لنا فرصة استيعاب و هضم الكم الهائل من المعلومات، و التأمل فيها.

دحرجة الكرية

كل زميل لي في العمل تعلمت منه دروسا، و لعا الدرس الذي أريد أن أختم به هذا المقال هو مقولة زميلي و رئيسيالسابق حين قال لنا ذات يوم بعد أن تمادينا في الشكوى من ظروف عملنا و الراتب الذي نتقاضاه و ما إلى ذلك من مخلفات الإدمان على قراءة مواقع الأخبار السلبية و قنوات الهم و الغم آنذاك : " لا يغرنكم العمل الذي نقوم به هنا، نحن فقط مسؤولين عن دحرجة كرية و تصحيح مسارها إن هي زاغت عليه، إنتهى الكلام"، ظلت هاته العبارة ملتصقة بذهني إلى يومنا هذا، و تفاجأ قائلها بنفسه حين أعدتها على آذانه و نحن متوجهين هذا الصيف إلى مسجد حي الولاية بتطوان لأداء صلاة الجمعة بعد عشر سنوات من قوله لها.

فحوى هذا الكلام أن العمل الذي نقوم به هو ليس معقدا، لكن فقط يجب القيام به بحرص و انتظام.

ما بعد دحرجة الكرية

خلال هاته السنوات العشر، كنت أكلف بين الحينة و الأخرى بمهام خارج الوطن، و في الغالب كنت أرسل لسد ثغرة هناك، مثل اللاعب الذي يشغل حارس المرمى في فرق الحي، لكنني كنت أرفض أن ألعب ذلك الدور، فكنت بمجرد وصولي أقوم بفتح دفتر وصفاتي و أسجل بعض المعلومات المهمة، كما أنني أقوم بأقلمة بعض البرمجيات الصغيرة التي طورتها و التي تسهل علي مراقبة الأنظمة و استخلاص الإحصائيات و المنبهات و حركة المرور بطريقة تلقائية، و أختم كل مهمة بإرسال تقرير مفصل لمدير المشروع يكون مفهوما من أي مهندس يستأنف المهمة بعدي.

هاته الإجراءات البسيطة كانت تولد نتائج جد طيبة تبدأ من رسالة شكر رسيمة أتلقاها شخصيا أو عن طريق رئيسي في العمل ، إلى بعض عقود العمل المغرية التي رفضتها لأسباب عائلية و الحمد لله.


  • 7

  • ضياء الحق الفلوس
    طالب علم في مدرسة الحياة. مهم بالتنمية الذاتية و طالب في الأكاديمية الدولية للتنمية الذاتية. مولع بالبرمجيات و مسابقات البرمجة و التكنولوجيا الحديثة. مؤسس مشارك في منصة www.scorify.me المختصة في توطيف المطورين المعلوماتي ...
   نشر في 17 يناير 2016  وآخر تعديل بتاريخ 05 يوليوز 2016 .

التعليقات

شكرا لمشاركة تجربة العمل في فريق الدعم الثمينة ، المقال مفيد جدا.. من الواضح ان شركة نوكيا كانت عزيزة عليك.. وجميل ان تقوم بتدوين كل هاته الاحداث!
1
ضياء الحق الفلوس
كانت و لا زالت عزيزة علي، التجربة قد تفيد أي مهندس يعمل في مجال الصيانة، شكرا على المرور

لطرح إستفساراتكم و إقتراحاتكم و متابعة الجديد ... !

عدم إظهارها مجدداً

منصة مقال كلاود هي المكان الأفضل لكتابة مقالات في مختلف المجالات بطريقة جديدة كليا و بالمجان.

 الإحصائيات

تخول منصة مقال كلاود للكاتب الحصول على جميع الإحصائيات المتعلقة بمقاله بالإضافة إلى مصادر الزيارات .

 الكتاب

تخول لك المنصة تنقيح أفكارك و تطويرأسلوبك من خلال مناقشة كتاباتك مع أفضل الكُتاب و تقييم مقالك.

 بيئة العمل

يمكنك كتابة مقالك من مختلف الأجهزة سواء المحمولة أو المكتبية من خلال محرر المنصة

   

مسجل

إذا كنت مسجل يمكنك الدخول من هنا

غير مسجل

يمكنك البدء بكتابة مقالك الأول

لتبق مطلعا على الجديد تابعنا