أنا المدير العام - مقال كلاود
 إدعم  المنصة   
makalcloud
تسجيل الدخول

أنا المدير العام

  نشر في 19 أبريل 2021 .

كان لي صديق رائع من أيام الجامعة ، كلما اتصلت به كان جملته الأولى التي يستفتح بها الرد على التليفون: ( ألو معك المدير العام ) وكان مغرم بأن يحقق هذا المنصب في يوم ما ، ورغم إن القدر لم يمهله ذلك ، الإ إن تلك المقولة ظلت عالقة في ذهنى حتى قرأت كتاب تحدث عن مفهوم المدير العام في التسويق الذى طبقه جوردن بثون في إنقاذه لخطوط كونتتنال للطيران من الافلاس حيث تراكمت المشاكل عليها : كتأخر رحلات الطيران عن مواعيدها بشكل يومي، ضياع حقائب المسافرين، إلغاء رحلات الطيران لأسباب عديدة، الخ .. كان العملاء يعانون من مشكلة رئيسية هي عدم قدرة الموظفين على اتخاذ القرار ، فأى استفسار أو حالة طارئة تستلزم من الموظف العودة إلى المدير ، مما نتج عنه تأخير في قضاء حاجات العملاء ،و سبب حالة نفور من العملاء ,وانصراف كثير منهم للمنافسين ومع تولى جوردن المسئولية قام بمقابلة العملاء الغاضبين والتحقيق في شكواهم وشعر باحساس التقدير الذى يوليه العميل عندما يتعامل مع المدير مباشرة فأطلق حملة

( أنا المدير ) وتتمثل في إن كل موظف في الشركة له صلاحيات المدير في اتخاذ القرار في تعديل الرحلات أو عمل التخفيض وفقا إطار عام لتلك الصلاحيات ، بهدف رئيسي هو مساعدة العملاء و رضاهم عندما بحثت في هذا المفهوم وجدت إنه مرتبط إرتباط وثيق بخدمة العملاء، وهناك كثير من الشركات التي تطبق هذا المفهوم بإعطاء مساحة فردية للموظفين في التعاطي مع العملاء وفق منهجية عامة من هذه الشركات على سبيل المثال : ستارك بكس ، ليكزس ، ساوبارو و من أشهرهم على الاطلاق نوردستورم ، ويعتمد هذا المفهوم على عدة نقاط رئيسية من أهمها:

1-جعل سعادة العميل ورضاه هو الهدف الأول للشركة على المدى البعيد .

2-اختيار الموظفين الذين يمتازون بروح المبادرة ومساعدتهم في تطبيق أفكارهم و تشجعيهم على القيام بكل ما في وسعهم للتأكد من رضا العميل .

3- التعاطف مع العملاء والتخلق بالتواضع

4- اتخاذ الموقف الواجب اتخاذه لتحقيق رضا العميل .

ساهم تطبيق تلك النقاط في خلق بيئة عمل ايجابية ومحفزة للعملاء واضافوا عليها ما يسمى بالقاعدة الذهبية وهي :

"ضع نفسك دائما مكان العميل في أى موقف أو قرار تتخذه"

واستحدثت أمريكا معايير لرضا العميل ACSI اختصارا لـ American Customer Satisfaction Index وأصبح تطبيق هذا المعيار من الامور الهامة في تقييم الشركة / المنظمة ، وتغير هدف المنظمة من صناعة قصص ترويجية إلى التفاني في خدمة العملاء ليصنع العملاء بدلا منهم قصص ملهمة تعزز صورتها الذهنية وحصتها السوقية ، لذلك أصدرت نودستورم كتاب باسم

Nordstrom Way يعبر عن اسلوبها المتفرد في خدمة العملاء ويسرد الكثير من قصص خدمة العملاء التى تركت أثر كبيرا في حياتهم ، وهناك الكثير من الشركات تمارس ذلك بشكل الكتروني من خلال قصص المنتديات والنشرات الاعلامية المتعددة مثل:

Ritz-Carlton,Apple , Amazon, Cascto , United Airlines , Disney

وقد طبقت هذا المفهوم مع Domino's pizza- Canada فأطلقت برنامج يسمى I am The Boss) (وكان محور البرنامج في منح الصلاحية لسائقي الدليفري في اعطاء العملاء خصومات وكروت مزايا مختلفة ، مع صلاحيات في حل أى مشاكل تواجه العملاء بشكل مباشر دون الرجوع للإدارة ، وبعد تطبيق البرنامج لمدة 6 شهور ساهم ذلك في رفع مستوى رضا العملاء إلى أكثر من 87% ، ففي ظل التنافس الشديد في السوق يبقى العامل الرئيسي في نجاح الشركة هو العملاء والحفاظ عليهم يتحقق من خلق مناخ يشعر فيه الموظفين والعملاء بالتقدير والاحترام والثقة ، ويشعر فيها الموظف بأنه صاحب المنظمة فيتعامل من هذا المنطلق معتبرا العميل رأسماله الاول وإن البقاء في السوق سيكون لمن يحمل له العملاء ولاء أكبر .



  • Osama Elemary
    مستشار تسويق وتطوير أعمال بخبرة أكثر من 20 عام ، ساهم في تأسيس أكثر من 12 شركة في مصر والخليج العربي وكندا وأمريكا ، شغل منصب المدير التنفيذي وعضو مجلس الإدارة لعدد من الشركات المحلية والدولية لأكثر 14 سنة ، قام بتدريب أكثر ...
   نشر في 19 أبريل 2021 .

التعليقات


لطرح إستفساراتكم و إقتراحاتكم و متابعة الجديد ... !

مقالات شيقة ننصح بقراءتها !



مقالات مرتبطة بنفس القسم

















عدم إظهارها مجدداً

منصة مقال كلاود هي المكان الأفضل لكتابة مقالات في مختلف المجالات بطريقة جديدة كليا و بالمجان.

 الإحصائيات

تخول منصة مقال كلاود للكاتب الحصول على جميع الإحصائيات المتعلقة بمقاله بالإضافة إلى مصادر الزيارات .

 الكتاب

تخول لك المنصة تنقيح أفكارك و تطويرأسلوبك من خلال مناقشة كتاباتك مع أفضل الكُتاب و تقييم مقالك.

 بيئة العمل

يمكنك كتابة مقالك من مختلف الأجهزة سواء المحمولة أو المكتبية من خلال محرر المنصة

   

مسجل

إذا كنت مسجل يمكنك الدخول من هنا

غير مسجل

يمكنك البدء بكتابة مقالك الأول

لتبق مطلعا على الجديد تابعنا